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张科:科技助力保险行业提质增效 更好服务客户


来源:乐橙娱乐官网 | 时间:2018-09-05

  由中国保险报主办、家财网协办的“2018中国互联网保险大会”(第三届)今日在北京举行。本次大会以“互联网保险:高质量发展新路径”为主题,深入探讨互联网保险的行业现状和未来发展趋势,并通过分论坛的形式对热点细分领域进行专业化探讨,研究科技可能对保险行业主体、消费者及整个业态产生的深刻影响。弘康人寿保险股份有限公司总裁张科参加本次论坛,并发表了主题演讲。金融界保险作为特邀媒体对本届论坛进行了专题报道。

  谈到新技术浪潮下,保险业如何适应时代潮流时,张科提出四点建议:(1)去伪存真:不要只是图热闹、讲概念,脱离主业谈科技;(2)实用至上:解决客户痛点问题;(3)提质增效:提升运营效率;(4)服务人民:以满足客户需求为初心。张科认为无论是储蓄还是保障,中国老百姓(行情603883,诊股)保险需求远远没有得到满足,潜力巨大,科技运用空间也十分巨大。运用科技的手段能能极大提升保险行业的运营效率,让保险更好服务人民。

  张科:非常感谢主持人,感谢保险报提供机会和大家一起来分享,今天和大家简单分享一下我们在科技应用方面的一些尝试,希望对大家有帮助。

  我们现在很多人走入了一个图热闹、讲概念的误区。来了一个新概念,好像就成了拯救保险行业的救星。2012年说互联网保险是保险业未来,后来又出了区块链,又出了人工智能,又出了大数据等等。我们出来一个新的概念就会拥抱它,讲未来会怎么怎么样,多么多么厉害云云。不是这些技术不对,但我们大部分在谈这些概念的时候,脱离了我们的主业,脱离了我们的业务。以前说的互联网保险是保险行业的未来,现在把互联网这三个字改变成人工智能,换成区块链,换成大数据,同样成立的,比较空洞。好像我们人人都是互联网、大数据、人工智能专家似得。

  有一次和一个朋友聊天,他跟我说:“话说我们保险行业专家真多”。我问比如呢?他说“比如互联网专家很多、区块链专家很多、大数据专家很多、人工智能专家很多、大健康专家很多...”。我说这是好事啊。

  这是我的第一个建议,我们保险行业的人,在研究技术的时候不要脱离了我们的业务,为了技术而技术,这也是一种脱实向虚。我们保险人的使命是把保险做好,而不是把技术做到高精尖;当然为了把保险做好,我们是可以充分运用科技的手段和方法。

  我们是保险机构,不是科技公司。科技在保险的运用不在多高大上,而在于是否实用,是否解决实实在在的问题。给大家举个例子,比如说我们今年上线了一个服务叫秒退的功能,客户买了保险想退。以前传统做法是客户到柜面,柜面还有好几个人劝客户别退,甚至造成矛盾。

  我们的观点不一样,你想退就退,这是你的权利,所以我们出来一个秒退的功能。客户验证一下投保手机号,想清楚了,点一下就退了。

  我们2016年时候就应用了人脸识别技术,因为弘康在北京只有一个办公地点,在国贸附近。但北京很大,比如说密云的跑到国贸办理保全业务,来回要一天的时间,我们还得有个人在柜面接待。客户浪费时间,公司浪费资源。

  后来我们就上了人脸识别,用人脸识别证明“你是你”,一些非常敏感的信息,比如说银行卡和手机号变更就可以直接在线上操作了。本来一天的时间,结果五分钟就搞定了,同时我们也不需要专门的服务人员了。公司省成本,客户省时间,都高兴。

  为什么要提升效率?其实今天老百姓对保险行业有这么多诟病,我认为根本原因是我们的运营效率低造成的。无论是产险还是寿险,我们效率都比较低,这是一个不争的事实。从整个保险行业看,咱们全行业大约1000万人,美国是250万人,但我们保费是他们三分之一,效率比他们低很多;产险行业与其他发达市场比体现的是低赔付高费用,这是一种低效的表现;寿险全行业80%以上保费是储蓄,但销售加管理费用占保费大约15%,效率也有待提高。

  提升效率是一切管理的目标:一个人如果不能提升组织的效率,这个人在组织里就没有价值;一个公司如果不能提升行业的效率,这个公司在行业里就没有价值;一个行业如果不能提升社会的效率,这个行业在社会里就没有价值。

  运用科技提升我们的运营效率,空间巨大。在这里给大家再举一个例子,比如说回访。以前是电话回访,客户买了保险,保险公司派人打电话。但现在很多电话被拉黑了,打不通,打不通就继续打,越打越不接,拉黑的人更多。而且公司成本也高,一个回访电话就五六块钱,对公司来说是很大成本。而且回访不成功,业务员还不能发佣金。所以是客户、业务员、保险公司都不满意。

  后来我们尝试了线上回访,买完了之后出现一个页面,让客户确认一下,都清楚吗?清楚了提交,回访结束。现在这么一个简单的方法谁都高兴,客户也高兴,业务员也高兴,公司还省很多钱。

  这极大的提升了我们运营效率,提升了速度,节省了成本。给大家分享这个案例,想说明我们在运用科技提升我们效率方面空间是巨大的,包括在大数据风控方面等等也有很大的运用空间。

  科技运用,一定要以满足客户需求为初心。比如上面提到的秒退功能,其实很多公司是不愿意或者不敢推出的,因为怕客户退保太多,很多公司对待退保的做法是劝阻,想方设法让客户别退,否则继续率低了,影响公司的业绩,影响大家的考核和绩效。但我们觉得这是客户的需求,这是客户的权利,客户想退,我们就给客户提供便利。

  再给大家举一个例子,行业里的终身的重疾险,几乎都是20年缴费的,后来我们推出了30年缴费,我们的考虑是30年缴费的当期缴费比20年要少一些:比如20年缴费交10000/年,30年可能只需要8000/年,客户应该会喜欢。事实也证明我们判断是对的。我们推出30年缴费后,70-80%客户选择30年缴费,而不是20年。

  我可以告诉大家,这么简单一个做法,很多公司是没法推出的。因为在保险公司的考核体系里20年缴费和30年缴费折标系数和佣金率都一样。这意味着业务员佣金少了,机构和渠道完成的任务少了,所以从渠道到业务员就不喜欢这个做法。

  我们经常谈所谓的初心,真正考验初心的是碰到这样问题的时候,你会怎么选择?20年缴费还是30年?我们坚定地选择给客户提供30年缴费,因为那是客户需要的。

  科技赋能方面,今天给大家分享这四个观点。从保险需求看,无论是储蓄还是保障,中国老百姓保险需求远远没有得到满足,潜力巨大,科技运用空间也十分巨大。运用科技的手段能能极大提升保险行业的运营效率,让保险更好服务人民。让我们一起努力!

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