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搭建信息平台 整合客户资源


来源:乐橙娱乐官网 | 时间:2018-11-20

  随着市场同业竞争的日益加剧,保险企业面临着严峻挑战和考验,愈发感到维护和拓展客户关系的重要性。因而,企业的决策层应坚定不移地确立了“以市场为先导,以客户为中心”的经营,建立服务机制,搭建信息平台,编制管理系统,整合客户资源,形成内外连通,纵横互动,资源共享,实现共赢的局面,为企业摆脱困境和良性发展创造必要条件。那么,如何营造良好的企业氛围呢?

  第一,摆正位置,融入理念。首先,提高认识,统一思想,自上而下地牢固树立“以市场为导向,以客户为中心”的经营理念。在实际工作中将客户服务管理工作寓于业务发展之中,注意把深化客户服务管理与搞好经营促进发展有机地结合起来,利用企业召开各种会议和举办培训班的时机,深入浅出地宣传客户服务工作的重要性与必要性,用现身说法和典型事例来生动反映客户服务管理对业务的推动作用,及时推广客户服务的新经验;其次,领导重视,层层组建推动小组。企业的管理层对此要给予高度重视,专门成立“客户关系管理系统项目小组”,使此项工作能够协调、有序、健康地开展。为了做到组织保障、人员落实,还要指定客户服务管理人员专门负责此项工作,并由计算机管理员和客户档案管理员具体从事客户关系管理系统的使用、管理和维护工作,定期检查,不走过场。

  第二,各负其责,密切协作。在对客户资源进行深入调研,摸清底数的基础上,结合企业实际,贴近市场需求,制定客户关系管理系统管理规定,明确客户关系管理系统实施的宗旨、目标、原则和管理部门;介绍客户信息包括的内容;确定各岗岗位职责:即客户关系管理系统的用户分为建档人、操作员、经理、系统管理员,他们分别具有不同的职责和功能权限;界定系统用户管理权限;建立保密制度和检查制度,设定每个系统用户相应的职责和权限范围,制定客户信息的采集、补录、整合、查询、分析等相关管理办法,还要针对客户关系管理系统开展专题培训,推广实务操作流程。

  第三,搭建平台,整合资源。由于客户关系管理系统是汇集全部客户信息数据的平台,可以利用该系统所具备的功能,把过去分散和凌乱的客户信息整合为集中和完整的大客户信息,使大客户信息和数据的真实性及准确性得到明显提升。由于客户关系管理系统是靠大量的客户信息和数据来支撑的,关键在于利用。要注意把汇集上来的客户信息和数据分门别类地进行整合分析,特别是对该系统中反映的业务综合信息条分缕析,去粗取精,进一步掌握大客户的经营状况、服务需求、发展趋势和潜在市场,提升对客户信息的利用层次,成为企业领导研究业务发展、制定经营决策和进行市场分析的重要依据。除此之外,使用客户关系管理系统后,可以随时查询大客户资料,为各级领导经营决策、发展业务和客户服务提供可靠信息,为向客户提供差异化与个性化的服务创造条件。例如,有时受外部环境制约,不便于举办与众多客户面对面接触的大型公关或联谊活动,这在一定程度上会影响企业的公关展业。针对此情况,不妨利用客户管理系统分析客户需求,采取因地制宜的应对办法,由客户服务管理人员有的放矢地设计内容详实、简便易行的《客户问卷调查表》,连同诚恳感人的慰问信,以及企业推出的新产品一并以纸质信函或电子邮件发送给大客户,获得客户理解和支持。由于实施客户关系管理系统后,企业对外公关展业时能及时获得准确的信息数据,不仅大大方便业务信息查询,而且有利于采取相应对策,达到高效快捷事半功倍的初衷。

  第四,延伸服务,拓展市场。通过对数据信息进行全面比对和整合分析,能够从中看出大客户与企业业务往来中的具体情况,发现大客户群体的变化趋势和潜在市场,从中进行筛选后,反馈给企业业务部门集思广益,扬长避短,便于开展工作。与此同时,可以尝试制定不同星级的客户标准,对不同星级的客户提供不同内容的服务,在实践中逐步形成企业的服务特色。除此之外,建立科学长效的客户服务监督评价机制,依托客户关系管理系统平台,定期定量定性地跟踪客户情况,开展深入细致的研究分析,还能从中了解不同部门、岗位和员工在不同时段为客户服务的具体表现,将其作为有价值的信息予以保存,真正起到改进服务质量,提升服务层次的作用。

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